Hier möchte ich die Telekom vorstellen, mit welchen Mitteln dort gearbeitet wird, wie die Kunden behandelt werden und dass man nie aufgeben darf, wenn es dann zum Kampf kommt.
Dr. Manfred Böhmer
Monika Böhmer
Telekom Deutschland GmbH
-Geschäftsleitung-
53171 Bonn
Zwischenberichte
am 15.06.2012 und immer noch keine Reaktion
jetzt, nach fast 4 Monaten, ist der Vorgang beim Anwalt
seit 06.09.2012 können wir wieder telefonieren, wir haben unsere alte Rufnummer zurück und DSL 16000. Die Kosten des Kampfes trägt die Telekom.
Betr.: Geschäftsleitungsbeschwerde
Sehr geehrte Damen und Herren,
da wir nun schon seit über 11 Wochen kein Telefon mehr haben und inzwischen auch nicht mehr im Internet arbeiten können, haben wir uns entschlossen, über den Beschwerdeweg auf unser Problem hinzuweisen.
Zum besseren Verstehen werden wir Aktivitäten und Ereignisse des letzten halben Jahres chronologisch aufführen:
Im Dezember 2011 wurde seitens der Telekom eine Drückerkolonne durch unseren Wohnort Lohmar-Birk geschickt, welche den Auftrag hatte, so viel wie möglich Aufträge für das Produkt „Entertain“ der Telekom abzuschließen. Wer diesen Vertrag unterzeichnet, der sollte mit DSL 16 000 belohnt werden. Da wir sehr viel im Internet arbeiten, fanden wir das Angebot interessant und haben einen Vertrag abgeschlossen. Bei näherer Betrachtung wurde uns dann jedoch klar, dass wir damit nichts anfangen konnten, denn wir empfangen unser TV-Programm nicht über Satellit, was ja die Voraussetzung für Entertain ist, sondern über DVB-T. Später haben wir dann in Erfahrung gebracht, dass anderen Besuchten der Hinweis gegeben wurde, dass sie den Empfang des Zusatzgerätes verweigern sollten und der Vertrag somit hinfällig sei. DSL 16 000 hätten sie aber sicher.
Wir haben diese Vorgehensweise nicht für seriös gehalten und daher den für uns richtigen Weg gewählt und den Auftrag innerhalb der gesetzlichen Frist storniert. Wenn wir nur im Geringsten geahnt hätten, welche Lawine wir damit ins Rollen bringen, hätten wir uns sicher der Menge von „Annahmeverweigerern“ angeschlossen. So dürfen wir nun, nachdem wir seit fast 40 Jahren zufriedene und vor allen Dingen treue Kunden waren (Betonung liegt auf waren), selbst erfahren, woher gerade die Telekom landesweit ihren schlechten Ruf hat.
Ahnungslos begann das neue Jahr für uns gleich mit einer Störung des Telefonanschlusses. Wir haben uns mit der Störungsstelle in Verbindung gesetzt und da stand zum ersten Mal die Behauptung im Raum, dass wir ja gekündigt hätten, worüber wir sehr erstaunt waren. Wir haben dann darauf aufmerksam gemacht, dass wir zwar diesen ominösen „Entertain“-Vertrag storniert hatten, jedoch nicht den Vertrag mit der Telekom gekündigt. Der Mitarbeiter versprach, sich umgehend darum zu kümmern. Daraufhin erhielten wir am 02.01.2012 eine SMS:
„Der Fehler wurde geortet. Wir informieren Sie nach Behebung der Störung per SMS. Ticket-ID 133081498“.
Am 06.01.2012 dann folgende SMS: „Ihre Störung zum Anschluss 02246-XXXX mit der Ticket-ID 133081498 ist behoben“.
So war es auch, und die Angelegenheit hatte sich für unsere Begriffe aufgeklärt und erledigt.
Doch dann kam (fast 3 Monate später!) der 29.03.2012 und ab jetzt kann man nicht mehr von menschlichen Fehlern oder Irrtümern reden. Wir müssen uns sehr zurückhalten, wenn wir all die Aktionen die nun folgen, mit Worten beschreiben sollen. Nur so viel sei gesagt: Bei der Telekom weiß offensichtlich die rechte Hand nicht, was die linke tut, und das ist eine sehr sanfte Bezeichnung.
Ab diesem Zeitpunkt waren wir nahezu täglich mit Störungsstelle usw. im Gespräch. Ständig wurden wir auf unsere Kündigung oder „Wechsel von (oder zu) einem anderen Anbieter“ angesprochen. Alle Gesprächspartner haben dann auch immer herausgefunden, dass keine Kündigung vorliegt. Natürlich sollte auch dieser Fehler wieder behoben werden.
Am 12.04.2012 machte Frau Marion Leifer von der Störungsstelle uns dann folgenden Vorschlag: Die Sache sollte durch einen neuen Antrag wieder ins Lot gebracht werden. Wir sollten uns nicht an den Installationskosten (in der Auftragsbestätigung) stören, denn die würden später zurückgebucht. Uns war egal, wie solche Angelegenheiten betriebsintern geregelt werden und so stimmten wir zu.
Am 13.04.2012 erhielten wir per Post und SMS die Auftragsbestätigung Nr. 80090733892, womit uns folgende Leistungen zugesichert wurden:
Call&Surf (5) Universal für 02246-XXXX
02246-XXXX
02246-XXXX
Bereitstellung DSL 16 000 (was als Trostpflaster für den Ärger gelten sollte, denn wir hatten zuvor
DSL 6 000)
und wie gehabt die Gebühren 38,95
SMS vom 23.04.2012: „Sehr geehrter Kunde, bald ist es soweit: Im Laufe des 25.04.2012 führen wir wunschgemäß ihren Auftrag aus“.
Daraus wurde natürlich nichts. Es folgten erneut Telefonate und wir wurden nicht nur von einem Mitarbeiter zum anderen abgeschoben, sondern auch noch tüchtig belogen. Die dickste Lüge war wohl die, dass unsere Nummer 02246-XXXX bereits wieder vergeben ist; dabei wussten wir erstens, dass 4-stellige Rufnummern seit langem nicht mehr vergeben werden. Außerdem haben wir immer wieder versucht, diese Nummer anzurufen. Es hätte sich ja jemand melden müssen. Stattdessen kamen immer die Mitteilung „diese Nummer ist uns nicht bekannt“ und später, dass „der Teilnehmer momentan nicht erreichbar sei und man es später noch einmal versuchen“ solle.
Wir haben, wie zuvor, auf der Einhaltung unseres Vertrages seitens der Telekom bestanden. Immerhin konnten wir auch in Erfahrung bringen, dass unsere Rufnummer noch „im Bestand“ ist. Es gibt auch Telekom-Mitarbeiter, die ehrlich bemüht waren, uns zu helfen und uns auch sagten, dass da „jemand echten Mist gebaut hat“. Was uns letztendlich jedoch auch nicht geholfen hat. Natürlich wolle man weiterhin bemüht sein und uns zu unserem Recht verhelfen. Wir haben auch angemerkt, dass wir im Mai im Urlaub sind. Wenn Nachfragen nötig sind, dann liegt ja unsere Handy-Nummer vor. Bis zu diesem Zeitpunkt hatten wir immer noch unsere Internetverbindung, was ja übrigens einer Kündigung widerspricht. Wir haben darum gebeten, dass uns wenigstens noch diese Verbindung erhalten bleibt, denn darüber werden neben verschiedenen Hobbies unsere Bankangelegenheiten, eMail usw. abgewickelt. Das wurde uns zugesichert.
Wir hätten es besser wissen müssen, denn kaum waren wir aus dem Urlaub zurück, ging der Ärger erst richtig los.
Ende Mai erreichte uns ein Anruf, noch in Spanien, worin uns für den 30.Mai ein Techniker angekündigt wurde. Natürlich waren wir sehr erstaunt, doch wir änderten dann den Termin auf den 06.06.2012 ab.
Wieder zu Hause angekommen, erlebten wir dann so einige Überraschungen. Vor allem erboste uns die Tatsache, dass wir jetzt auch keine Internet-Verbindung mehr hatten.
Alles was jetzt kommt sind reine Vermutungen unsererseits, denn wir haben sonst keine Erklärung dafür.
Ein Telekommitarbeiter hatte wohl eine tolle Idee, wie man die Böhmers loswerden kann. Man muss ihnen nur eine neue Anmeldung unterjubeln und die laufende Anmeldung in den Papierkorb entsorgen. Wie sonst sollen wir uns das Schreiben vom 13.05.2012 erklären, wo uns der Eingang zu unserem Auftrag vom 11.05.2012 bestätigt wird. Wir können zu diesem Zeitpunkt keinen Auftrag erteilt haben, da wir ab dem 10.5. im Urlaub waren.
Ebenso verhält es sich mit dem zweiten Schreiben, wo wieder ein Auftrag vom 21.05.2012 bestätigt wurde. Auch da waren wir noch im Urlaub. Noch größer war dann die Überraschung, als wir lesen durften, was wir eigentlich in Auftrag gegeben haben:
„Call Comfort/Standard per 30.05.2012 mit der Rufnummer 02246/XXXXXXX“. In unserer Post (bzw. bei Nachbarn abgegeben) fanden wir zwei „DSL-Splitter“, am gleichen Tag versandt, allerdings mit unterschiedlichen Auftrags-Nummern.
Wir waren sprachlos.
Am 03.06.2012 (am Tag nach unserer Rückkehr) haben wir wieder die Störungsstelle angerufen und mit einem Herrn Krause gesprochen. Da es seiner Meinung nach ja keine Störung war, wollte er uns mit der Abteilung „Auftrag-Nachfrage“ (oder sinngemäß ähnlich) verbinden. Kurze Zeit später war er dann wieder in der Leitung und teilte uns mit, dass in besagter Abteilung keiner bereit ist, dieses Gespräch entgegenzunehmen. Daraufhin wurden wir schon etwas energischer, denn uns war klar, dass man dort das Problem sehr wohl kennt. Herr Krause versuchte es nochmals, und danach hatten wir dann einen Herrn Zorba am Apparat. Wir haben auch ihm die Situation geschildert und seine Betroffenheit hätte uns fast überzeugt, wenn er nicht zu dick aufgetragen hätte: Wir würden in Kürze wieder telefonieren können und weil man uns ja so mitgespielt hätte, würde er nicht nur DSL 16 000 sondern gleich DSL 25 000 aktivieren. Alle Achtung, aber so etwas gibt es u.E. in unserem Ort überhaupt nicht.
Natürlich passierte nichts, und wir meldeten uns weiterhin. Am 06.06.2012 kam dann ein Techniker, Herr Oberscheidt von einem Unterauftragnehmer der Telekom, der unsere Telefonanlage überprüfen sollte. Immerhin konnten wir ja mit der neuen Nummer auch nichts anfangen. Herr Oberscheidt warf als erstes einen Blick auf die Telefon-Steckdose und erklärte uns, dass es sich um eine Analogdose handeln würde und damit keine Verbindung zustande kommen könne. Wir machten ihm klar, dass mit dieser Dose jahrelang Telefon und Internet funktioniert hätten und wir ganz einfach genau das wieder haben wollen. Herr Oberscheidt hat es alles in einem Servicenachweis schriftlich festgehalten und ist gegangen, ohne beispielsweise einen Blick auf NTBA, „Speedport“ usw. im Keller geworfen zu haben.
Es wird wohl keine Überraschung sein, dass nichts Positives passierte. Nach einem weiteren Telefonat wurde uns die Bereitstellung für den 08.06.2012 bis 20h zugesichert.
Da nichts passierte, riefen wir natürlich am Tag darauf wieder an und landeten im Vertrieb bei einem Herrn Mondri. Dieser konnte uns auch nicht helfen, doch es wurde für den 12.06.2012 ein Termin mit einem Techniker vereinbart. Außerdem sollte am Vormittag des gleichen Tages noch ein Servicemitarbeiter zu uns kommen, der unsere Anlage überprüfen sollte.
Dieser kam dann auch und stellte sich uns als Herr Feld vor. Außer uns zu sagen, dass er (nach Augenscheinnahme unserer Anlage) gar nichts für uns tun könne, bestellte er auch gleich noch den zweiten Techniker ab. Daraufhin haben wir ihm zu verstehen gegeben, dass es unsere alten Telefonnummern durchaus noch gibt, und einige seiner Kollegen sie auch gefunden haben. Er meinte, dass er dies auch wisse. Auf unsere Frage, warum sie denn nicht aktiviert wird, bekamen wir eine sehr undurchsichtige Antwort. Unsere Rufnummern befinden sich im „Nimbus“-Bestand (?), was auch immer das für einen Laien bedeuten mag. Natürlich haben wir gefragt, warum man sie dort nicht wieder herausnehmen kann. Herr Feld gab an, dass dort ein Fehler im System sei und noch niemand wisse, wie man ihn beseitigt. Das wäre ganz schwer.
Abermals möchten wir uns sehr zurückhalten, doch eine Frage stellen wir in den Raum. Glauben einige Telekommitarbeiter, dass Rentner nicht mehr mitdenken können? Sind sie wirklich davon überzeugt, dass alle die Kunden, die vor 50 und mehr Jahren ihren Schulabschluss absolviert haben, wie dumme Kinder behandelt werden dürfen? Ein wenig mehr Respekt darf es schon sein.
Momentan befindet sich unser Vorgang in der Beschwerdeabteilung bei Frau Sperling, die wir wenigstens erreichen können über ihren Abteilungsleiter Herrn Weller. Wir wissen nur, dass sie sich bemüht, etwas Licht in die doch sehr dunkle Angelegenheit zu bringen. Allerdings sind wir nicht mehr bereit, unendlich zu warten und denken, dass Frau Sperling in ihren Bemühungen etwas Unterstützung gut tun würde.
Weiterhin werden wir alle Unterlagen unserem Anwalt übergeben, der sich dann seinerseits mit der Telekom in Verbindung setzen wird.
Zu guter Letzt halten wir uns noch die Option offen, Presse und Fernsehen (es gibt dort bekanntlich Sendungen, welche solche Fälle begierig übernehmen) einzuschalten. Wir möchten zum Schluss dieses langen Schreibens noch einmal darauf hinweisen, dass wir in der 12. Woche ohne Telefon sind! Allerdings denken wir, dass es so weit ja nicht kommen muss. Ein kompetenter Mitarbeiter wird doch in einem solch großen Unternehmen zu finden sein.
Mit trotz allem freundlichen Grüßen